——美芝（GMCC）暨豪森威“践行”精益管理之“超级成长”
作者：槿南
美芝（GMCC）创建于1995年，由广东美的电器股份有限公司控股、日本国东芝开利株式会社参股组建而成，现今拥有总资产41亿元，注册资本6301万美元，空调用旋转式压缩机的产销规模和市场地位为全球第一。美芝一直致力于全面的服务质量改善，从2005年起持续进行了11年的顾客满意度研究，已经完全内化成企业异常重要的管理工具。
众所周知，在改革开放的前20年里，我国劳动年龄人口、人口抚养比一升一降，生之者众，食之者寡，我们得到了人口红利。但随着这几年工厂招工难，人力资源成本陡升、大量工厂外迁等问题逐步加剧，中国人口红利正在消失的症状已经显现，据国家统计局公布的数据，我国从2010年至2020年劳动年龄人口将减少2900多万人，将对经济增长产生显著影响。
作为世界级大规模制造企业的美芝（GMCC）公司，不但未受人口红利下降的影响，还获得了理想的成长，2016年销量及利润率跑在了行业前端，是实至名归的行业领袖！这完全得益于源自日本倍受推崇的质量管理思想“戴明全面质量管理体系”的五大核心思想中的“顾客是生产线上最重要的部分”，质量不是由企业来决定，而是顾客说了算！
2016年12月始，豪森威市场研究公司与美芝（GMCC）公司启动了一年一度的顾客满意度研究，在进一步优化和完善指标体系的前提下，100%地覆盖了所有客户（包括美国、俄罗斯、巴西、印度、泰国等海外客户），更是深感美芝（GMCC）公司对“顾客是生产线上最重要的部分”的核心管理思想实现了自上而下的高效运行！
价值要素：好服务不一定要高成本
作为研究人员，我看到很多品牌跳过产品或服务开发的量化阶段，在还没有了解到客户关注什么，也没有进行各项管理指标对用户体验和用户满意度的贡献路径分析与检验，也就是说没有将管理指标进行有效的分类。结果，每个指标的表现都需要关注，但指标后面是企业不堪重负的成本投入，可一年下来用户的感知并没有得到明显的改善甚至有些反而倒退了，市场的基础和利润根本无法畅享。在持续11年的客户满意度研究的基础上，豪森威公司充分利用IFAM影响因素分析模型、PTIM优先改进矩阵等研究分析技术，帮助而美芝（GMCC）公司彻底地厘清管理的价值要素，做到了好钢用在刀刃上，把服务做到了客户的心坎里，恰当且略为领先的满意度分值与经济的服务成本形成了良好的互动管理关系，成就了世界一流企业彪悍的赢利能力。
永远保持与客户眼中价值的一致性
用户真正在乎什么？如何保障客户眼中的价值和企业家眼中的价值一致？而且客户的价值并非固定不变，企业如何才能及时调整以牢牢把握客户需求的变化？在企业中，组织领导往往较少与客户互动，从而导致创新迟缓、管理响应滞后。基于理论所做的决定和根据实际经验所做的决策，对客户产生的影响是截然不同的。美芝（GMCC）公司深谙此道，11年来高层管理人员均高频参与满意度沟通讨论会议，今年更是与豪森威公司展开深入研讨，针对服务短板问题进行讨论分析并制定针对性落地解决方案，并将在次年的用户满意度研究中将解决方案与数据变化进行比照，切实做到招招改变都能发生在客户的感知上！
结语
人口红利正在消失，要求企业在技术管理、组织和服务模式方面都要作出相应的变革，而顾客作为“生产线上最重要的部分”，企业更要精准把握客户眼中的“价值”，利用有限的资源投入达到价值最大化的企业内部管理与外部客户感知提升效果。
广州市豪森威有限公司成立于1995年，22年以来始终致力于满意度与服务管理领域的研究，公司运营理念注重“服务”落地暨推动企业真正的改变！我们的很多研究产品和服务都对客户、指定机构和买家有不同的安排。每一方都有各自的价值取向和价值要素。我们期望通过专业的研究分析技术帮助客户确定项目中各方期望的关键价值，让我们的工作取得更好的成果。
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