首页新闻产业企业金融理财股票教育汽车文化房产时尚生活娱乐通信互联网IT明星综艺电影健康

成立十七周年,链家公布全面品质提升计划

2018-11-14 16:21:59    来源:第一产经网    作者:产小小    浏览次数:

11月14日,北京,在成立的十七周年之际,中国房产经纪领军品牌链家正式发布了全面的品质提升计划,内容涵盖“30124”客诉响应机制、全国八大安心服务承诺,51%经纪人本科率等一系列提升从业者品质和服务品质的举措。链家同时发布了新的品牌宣言“国民链家,品质为先”,表示将客户服务品质作为企业下一阶段的工作重心。

“过去链家赢得市场靠的是高于行业均值的服务品质和效率,但和消费者的预期相比,仍然有不小的提升空间。未来几年,我们将从组织、流程和触点等方面实现全方位的提升,以消费者为中心,努力去成为房地产服务行业的第一个国民品牌和4.0时代的新经纪品牌,去探索行业的发展方向。”链家首席运营官王拥群表示。

51%本科率——培养新一代社区专家

从业者品质决定了行业的整体服务品质,链家认为,高学历、高专业度、良好价值观和高社区参与度是新型社区专家的标准,也是新一代经纪人的画像。

在此次品质提升计划中,链家对外宣布在 2020年将链家经纪人本科率提升至51%以上,加大校招力度,并通过内部组织氛围营造、绩效体系变革等手段,增加经纪人留存率。

链家通过系统化的培训体系提升经纪人的专业水平,除了为入职经纪人提供包括岗前训、衔接培训和居间业务专项培训共100小时培训外,还为在职经纪人提供初级、中级和高级衔接训,在职经纪人培训和商圈经理培训等各级课程。此外,每年十余万经纪人集体参与、被业内誉为链家高考的“搏学大考”,也成为帮助经纪人提升专业技能的重要手段。

为提升经纪人作业的合规性,链家还通过信用分和红黄线制度,去打造具有良好价值观和职业操守的专业团队;此外,链家通过公益积分鼓励经纪人积极参与社区共建,为居民提供力所能及的公益服务,做百姓身边的社区好邻居。

提升物件品质——真实、丰富、高效、精准

看得见的服务触点是影响客户体验的关键因素,据王拥群博士透露,链家将从经纪人形象、线上看房体验优化、线下交易服务环节优化等方面进行服务触点管理。

其中在线上体验优化方面,链家APP 9.0版本即将正式上线,除了已经广泛应用的可以足不出户的VR看房外,还重点新增了AR看房功能,使之前地图看房这一广受用户好评的看房工具进一步升级,可全息化的呈现一个小区不同楼体中的在售房源,以及小区周边的重要配套信息;同时,还新增了飘窗、运动、宠物饲养等一系列房屋标签,可以精准匹配买房者的相关需求。这两个新增功能都可进一步提升购房者的看房体验,提高看房效率。

面对售房者和经纪人时常面对的“定价难”问题,链家也将广泛应用“慧定价”这一大数据产品,帮助业主了解市场趋势数据,相似房屋价格、实际带看数据等信息,客观给出建议的挂牌价格,可帮助业主提升成交效率。

线下服务流程中,在带看、签约、交房等环节中,链家也将为消费者提供如房源纸、服务监督卡、成交资料包等多项服务资料,保证交易过程的安全高效。

“链享无忧”客服体系——提升服务品质

由于房产交易流程的复杂性,客诉问题往往是消费者最为关注的痛点之一。链家此次全新推出了“链享无忧”客服体系,从客诉响应、服务承诺、交易赔付等方面进行了全面升级。

一、“30124”客诉体系:即客户投诉后将在30分钟内响应(触发短信告知已接待),12小时内给到解决方案,24小时内实现90%以上客诉结案率。

二、全国统一推行八大安心服务承诺:全面升级基础服务承诺,所有城市陆续将享受“交易不成退代理费”、“签前查封先行垫付”等8项安心服务承诺,而重点城市则将推出更多特色化的安心承诺,如北京“免电话营销”,成都“签约不成补偿交通费”等。而据链家官方透露:自推行安心服务承诺以来,承诺相关累计赔垫付78525笔,共计向客户提供“安心保障金”超11亿元。

三、线上极速赔:针对服务承诺赔付,推出线上“极速赔”服务,最大限度减少审核环节,提升赔付速度。首期上线针对真房源的赔付,未来将陆续增加相关的赔付项目。

四、客诉透明化:预计将于2019年上半年开通“客诉处理线上可查”功能,客诉问题提交后,投诉人将可在线上实时看到问题处理进度。

五、“链家Open Day”:链家业务覆盖的近30城的城市总经理将定期召开客户恳谈会,了解客户诉求,集中解决服务难题。

致力于推动行业发展,做老百姓认可的国民品牌

成立17年来,链家始终致力于推动行业发展,并践行企业社会责任。从2004年,链家率先提出推行“透明交易、签三方约、不吃差价”,到2011年在行业首倡“真房源”,再到2013年推出安心服务承诺保障交易风险,再到大力推动经纪人职业化和行业的线上化进程。链家一直努力促进房产经纪行业的良性发展,为广大消费者提供高品质的服务体验。

链家秉承“链更多爱,暖更多家”的理念,积极投身社区公益和社会公益。利用门店深耕社区的特点,链家在全国门店长期开展“八项便民服务”、高考休息站、大地美容等社区公益活动,并组织员工成立志愿者服务队,加入“志愿北京”平台,开展一系列的志愿行动;此外,链家还积极开展精准扶贫行动,在教育、医疗和产业等三大领域对西部地区进行重点帮扶,以改善当地贫困家庭的生存状况。

17年来,从27人一家店,发展到11万人8000家店,随着房地产经纪行业的成长,链家这家企业也在不断进化发展。为国民的住房消费提供有品质的服务,是给这个行业的共同命题。对于链家来说,“国民链家,品质为先”不仅仅是口号,更是下一阶段的奋斗目标和经营理念。

热点推荐
精选图文
网友爱看
网友热评
阅读排行
  • 第一产经网手机版二维码
  • 第一产经网微信公众号
川公网安备 51172502000113号|网站许可证号: 蜀ICP备15020138号|Copyright 第一产经网(Www.Cnncee.cN) 版权所有