人工智能时代已经来临,保险业能否搭上人工智能这趟车?全国首批创新型互联网保险公司——安心保险的答复是:能。作为天然地带有互联网DNA的保险公司,安心还是目前国内第一家核心系统在云端通过银保监会(原保监会)验收的保险公司。
前沿的互联网科技应用从来并不是孤立。除了云计算之外,安心互联网保险还广泛应用移动互联、大数据、人工智能、区块链等。尤其是人工智能方面,安心互联网保险一方面积极采用“他山之玉”,引进国内先进服务提高效率,另一方面也“苦练内功”,投入大量的研发和应用实践精力。
目前,安心应用较多的阿里云在线机器人,可以实现“猜你所想”,即根据客户输入的关键字猜测客户想要咨询的问题进行解答;还可以“答疑解惑”,即帮助人工客服解答疑问,并反馈没有储存的知识点,通过客服专岗人员进行总结归纳同类问题,训练机器人再学习,不断提升机器人的服务水平。截止2018年8月底,机器人使用率达到64.8%,可以说是极大的降低了人工客服成本。
在理赔方面,安心保险采用灵伴科技智能语音机器人。为客户提供不同场景的在线语音客服服务,如新契约回访、结案支付回访、满意度调查等。目前,安心配置了2个灵伴智能机器人,可以同时呼出15通电话,极大提升工作效率,经测算,灵伴机器人的工作效率是人工客服的6倍以上,但成本仅为人工客服的三分之一左右。安心财险表示,智能机器人的使用,有效降低了人力成本投入,避免了人工客服疲劳工作的不可控性,为客户提供高效、稳定的客服服务。同时,智能机器人无需休息或调整情绪,可连续7*24小时在线工作,极大提升了工作效率。
以上只是人工智能的两个案例,安心保险负责人认为,人工智能及相关技术将对保险业的方方面面产生巨大影响,包括分销、承保、定价和理赔,可以毫不夸张的话,AI快车将会使得保险行业价值链将发生巨大变化。
对于安心保险,一起其他所有中国保险企业来说,面对未来的行业发展,有着国外同业所不能比拟的优势,例如广阔的市场潜力、持续发展的国民经济,以及充满活力的创新环境,未来很长一段时间,都应该是中国保险业厚积薄发的大好时机。面对瞬息万变的市场环境和技术创新趋势时,要敢于尝试敢于实践,推进保险科技的创新和实践,真正实现“保险,让生活更美好”的愿景。
