日前,人民银行营管部通报了2020年金融消费权益保护评价结果,民生银行北京分行被评为2020年金融消费权益保护评价A级单位。
据了解,2020年,面对疫情防控常态化、银行业监管趋严等外部形势,该行积极贯彻人行营管部工作部署和要求,通过完善工作机制、开展风险排查、优化投诉处理、持续推进消保文化建设等措施不断提升消保工作质量,各项工作获得了人行营管部的高度认可。
完善消保制度体系。无规矩不成方圆,自2020年以来,该行制定(修订)《中国民生银行北京分行消费投诉处理管理办法》《中国民生银行北京分行监管转办投诉举报处理操作细则(试行)》等相关制度10余项,已建立涵盖消保基本工作制度、销售全流程管理、投诉处理、应急保障等在内的消保制度体系,确保消保工作全流程管理,切实保障消费者各项权益。
宣教工作优化创新。该行开展常规线下宣教同时,倡导辖内各机构开展线上宣教,推出“三个一”宣教动作,并于其微信公众号创建“消保时间”专栏,推送金融和消保知识。同时,结合监管要求和社会热点,加大原创宣教素材设计投入。据悉,2020年以来,该行制作金融知识宣讲系列短视频近20部,演绎百姓身边故事,提升宣教效果和品牌形象,多次得到监管部门表扬。其中,2020年6月,在“普及金融知识守住‘钱袋子’”优秀视频评选活动中,该行制作的《不负好时光》荣获人行营管部增设特等奖(北京辖区)及全国二等奖;2020年9月,在北京银保监局等部门联合组织的“金融知识普及月 金融知识进万家”宣传月活动中,荣获“优秀组织单位”称号。
培训工作有序开展。该行制定年度培训工作计划,采取专项培训和常态培训相结合的方式,对培训时间、对象、内容等进行系统规划,保证培训工作有序开展。一方面,通过发布投诉月报、案例分析、风险提示等方式开展常态化消保培训及转培训;另一方面,开展“消保达人成长季”等专项培训,据悉,2020年以来,中高管及基层业务人员累计受训达10000人次。
民生银行北京分行相关负责人表示,下一步,该行将继续贯彻落实金融消费者权益保护各项要求,围绕“提高思想认识、健全体制机制、强化流程管控、优化投诉处置、加强内外宣教、加快团队建设”的总体思路,进一步提升消保管理水平,切实保障金融消费者的各项权益。(刘晓静)
