近年来,在银行智能化转型的背景下,传统柜台逐步被智能设备替代,数字化、线上化的科技金融得到广泛应用,在给人们带来便捷服务的同时,也让一些老年人犯了难。恰逢中国共产党百年华诞,中国民生银行积极将“学党史、悟思想、办实事、开新局”的行动,落实到契合老年人需求的“适老”金融服务当中,打造线上线下一体化、人工和智能融合化,用心做好老年金融服务,切实增强老年人的获得感、安全感和幸福感。
发挥网点服务价值,打造适老金融特色服务
民生银行充分考虑老年客户的需求,强化厅堂服务流程,着力提高安全性、便捷性和高效性。对于年老体弱、行动不便的特殊群体,特事特办,急事急办,开设“爱心窗口”柜台,提供全流程“一对一”服务,确保老年人业务“一站式”办结;同时,支持利用远程银行、移动运营设备等多种渠道为老年人提供远程服务或上门服务。持续完善厅堂服务设施,提供无障碍通道、爱心座椅、服务引导指示牌、饮水机、免费雨具、免费手机充电器等适老设备,配备应急药品,如创可贴、纱布、碘伏等,专人保管,及时供应。各分行围绕发挥传统网点价值,打造适老金融的特色服务。
民生银行北京分行等多家分行推出上门核实等柜台延伸服务,设计针对身处异地或行动不便老年客群的代办业务流程,提供普通代办、授权代办、监护人代办、直系亲属代办、特殊代办等多种业务办理方式。
民生银行宁波分行推出首家“乐老特色化网点”,通过对网点厅堂软件布置,开辟“智慧体验”、“智慧金融”、“智慧出行”、“智慧医疗”、“智慧购物”五大体验区,同时增加了老年人服务专区、现金区拐杖夹、大字版操作说明、等候区智能手机读本及视频等老年人友好元素。
民生银行太原分行已将打造老年特色支行列入计划,从网点硬件改造和智能机具配置着手,改造后整体网点设计更加方便老年客户,营业场所日常宣传、对外公示标识设计,以及电子机具页面进行大字体改造,提升老年人服务体验,同时,在支行开辟老年人特色专区,提供贴心服务。
创新适老服务产品,满足老年群体金融需求
民生银行聚焦老年人常用的金融产品,专为老年客群量身定制了手机银行“至简专版”。“至简专版”手机银行聚焦老年客群常用功能,超大字体显示,更加清晰;常用服务定制,更加简约;便于老年人操作,更加贴心;并能针对老年客群金融服务需求,智能推荐适合的稳健性理财产品。各分行结合老年客户特点差异化配置金融服务产品,突出安全、稳健,打造财富安心品牌。
民生银行重庆分行加强产品组合创新,实现乐老财富专业化,研发推出“乐老安心存” 特色储蓄产品,通过财富资产配置组合,帮助老年客户财富保值增值。该分行开创的“乐老金融”服务体系为山城老年人打造专属服务体验,将安全、贴心、便捷的现代金融带给重庆超700万的老年群体。
民生银行深圳分行推出的老年专属权益银行卡——百福卡,可享“来行即贵宾、私享保险箱、机场贵宾厅、养老规划报告、老年财富大讲堂、贵宾旅游服务、老年健康学院系列活动”等多项权益,一经推出,即受到广大老年客户的欢迎。
人工与智能融合,践行尊老爱老理念
民生银行积极落实国务院、监管机构关于适老化服务政策和制度,要求各机构网点厅堂服务人员强化老年人服务意识,坚持用传统服务与智能服务相融合的方式,为广大老年客户提供更周全、更贴心、更便利的金融服务,满足广大老年客户的金融需求。各分行明确要求网点柜面服务严禁出现拒绝老年人办理、拒收现金、拒绝银行卡支付等歧视行为,保障老年接受传统服务的权利;柜面之外的老年人服务,厅堂服务人员须优先引导,及时开展智能机具、ATM存取款机的配套协助服务等,帮助老年客群进行正确操作。
民生银行上海分行注重厅堂老年客户的分类引导,在老年人无能力或不愿意使用厅堂智能机具的情况下,可通过人工柜台获得应需的全套服务;对于有意愿使用银行智能设备办理业务的老年客户,在征得客户同意后,由厅堂服务专人全流程陪同,耐心引导。
民生银行成都分行通过活动,组织老年客户学习新型电子银行渠道,熟悉智能化服务,掌握必要的安全防范技能;增强网点服务人员具备老年人紧急情况救护能力,引导员工持有红十字会救援资质。
民生银行厦门分行向老年客户推出特色“乐龄”手环服务,佩戴手环的老年客户将享受优先服务。一个小小的手环,成了银行服务人员与老年客户之间的“暗语”,在减少与其他排队客户之间冲突的同时,也避免了老年人被特殊照顾的尴尬感。
民生银行南京分行以老年客户咨询、投诉为切入点,综合运用大数据分析等手段,查找官网、手机银行、网上银行等老年人办理业务中存在的问题和难点,通过加载语音提示、智能客服、人工服务等方式,提升老年人对于智能技术应用的积极性。
用心精耕服务细节,提供家庭般温暖关爱
在总行的统一组织下,民生银行多家分行推出老年俱乐部、公益问诊、手工DIY、茶艺、红歌会等老年客户专属活动,为老年客户业余活动提供场所和设施,丰富老年客户的晚年生活,提升他们的生活乐趣,弘扬爱老助老文明风尚。
民生银行上海分行组织员工志愿者走进街道社区、养老机构、老年社会组织和老年人家庭,通过与困难老人结对帮扶等多种形式,提供家政、照料、护理、信息咨询、心理疏导等服务,为长者送温暖献爱心,引导全社会提高接纳、尊重、帮助老年人的关爱意识。
民生银行大连分行为老年客户打造成专属活动体系,献爱心送福、免费为老年客户理发、中医健康筛查、金融知识专题宣教、服务团队走进养老疗养院、端午节包粽子活动等活动,丰富老年客户的晚年生活。
民生银行太原分行开办的“乐老学堂”,包括老年大学声乐公开课,“乐享学堂 四季养生”运动课等,并以老年大学的形式讲解常见的非法集资手段,通过“以案说险”讲解防范电信诈骗,强化老年群体风险防范意识。
民生银行石家庄分行安排专员对接老年军人及遗属的金融业务,每月代发工资时配套提供工资条,同时组织开展金融理财讲座、防诈骗知识普及、健康知识讲座、播放红色电影、写春联福字等特色服务活动。
强化风险防范宣传,守护老年人晚年生活
民生银行高度关注老年客户合法权益的保护,注重老年客户金融资产安全,用心、专业守护老年客户的晚年生活。今年以来,各分行积极组织多种形式金融知识普及和宣传教育活动,加大对电信诈骗、养老骗局、非法集资等典型非法金融活动的宣传力度,持续帮助老年客户提高对各类金融产品和服务的认知能力、风险识别能力和自我保护能力。
民生银行天津分行等多家分行结合“普及金融知识万里行”、“存款保险”、“金融消费者权益日”、防范电信诈骗等主题活动,重点针对老年人开展金融宣传,普及金融知识。
民生银行北京分行联合中国人口福利基金会开展“爱心黄手环”公益主题活动,通过黄手环可查询走失老人的姓名、家庭住址、亲人联系方式的编码,便于他人发现后报警或者联系家属送回。
民生银行广州分行聚焦老年人常用金融产品,向老年人宣传银行服务政策、风险提示,制作《养老投资需谨慎》动漫视频,引导老年人理性投资、防范风险,制作《安全运用银行智能技术 安享幸福晚年》课件,帮助老年人融入智能时代。
民生银行温州分行利用社区支行区域优势,组织专业团队,深入社区,通过有奖问答、互动游戏等趣味活动,开展普惠金融教育。
