上周五是七夕节,作为餐饮行业一年一度的火爆节日,这一天,外面的天气热,顾客的就餐意愿强,排队的人数多,几乎每家餐厅都人满为患,等上1小时都是正常现象。
通过往年历史数据来看(来源:美味不用等数据智能平台),2017年七夕当天餐厅取号排队人数比前一天增长了近80%,更是后一天的4倍。
数据来源美味不用等数据智能平台
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今年的七夕,餐厅排队和取号的情况明显比往年要高出许多,可以看出越来越多的消费者选择在这一天外出就餐。
而这一天又因为是中国情人节,希望一切都是完美的,所以顾客对于服务的疏漏会较往日更难以容忍。七夕就像是一场高考,拼的是缓解排队压力的解题思路,是提升解题效率的运营方法,是取悦阅卷老师的巧思加分项。如果这一天让他(她)留下了不好的印象,再要其回头就很难了。
对很多餐厅来说,拉新也许并不是什么难事,只要做一些活动,就可以收获不少关注和新客户。难就难在,如何在如同上帝的顾客心中留下一颗贴心、醒目又顽强的种子,让他们打上一个高的评分。
菜品当然要出色,但这只是及格线。如何让等位不那么枯燥、变得有效率;如何提升餐厅运营效率,来完成节日客流的大考;如何通过贴心的营销组合策略来提升客量?这些也都是高分必备项。
以“小点心 大味道”为品牌定位而风靡香港、上海、北京、深圳等地的知名餐饮品牌南小馆的做法,或许能给你一些启发和灵感。
解题思路:等位激励让排队就餐桌数增长1.22倍
排队往往是热门餐厅接触顾客的第一道关口,俗话说得好,良好的开端,就成功了一半。第一印象就扣分,那以后就没得谈了。
新加坡管理大学卓越服务研究院的调查显示,顾客等候餐点的时间一旦超出限度,心情就会感到烦躁,再度光顾的意愿也随之降低。需等超过20分钟食物才上桌的话,顾客的满意度和忠实度就出现明显落差。负责该研究的人员还表示:“调查提到的等候时间都是依照受访顾客的预估,这进一步强调业者提升等候体验的重要性。若等候体验差,5分钟的等待对顾客而言犹如20分钟。”
南小馆为了尽量缩短顾客的排队时间,同时提升用户体验,去年底特别引入了智慧餐饮服务商,同时也是餐厅排队难题解决专家的美味不用等(以下简称美味)。借由美味的等位激励功能,餐厅可以自定义顾客在等位期间获得红包或菜品券,让顾客每分钟等得物有所值,大大降低了等位流失率。
去年1月南小馆月排队就餐桌数逾9000桌,今年起南小馆上线了美味·智慧餐厅(连锁版),到今年5月,排队就餐桌数突破21000桌,增幅高达122%。
方法提效:“秒点、秒付”让顾客即吃即走
“光让你买个单,你跑了三四趟,最后还没给我会员优惠。”
支付和买单环节繁琐,经常也是顾客和餐厅发生小摩擦的环节,这会让餐厅和顾客更离心。据美味不用等数据显示,平均客人外出就餐,20%-25%的时间花在点菜、买单上,服务员桌边等待客人点菜下单,结账环节来回折返服务,往往耗费大量精力和时间,忙时严重影响运营效率。
美味为此开发出了“秒点、秒付”功能,用户只需扫描桌上二维码,可直接在手机上实现全自助点菜、支付,两段操作总用时不超过10分钟。无需服务员介入,用户自己可在手机上核对菜单、抵扣优惠(同时自动叠加会员折扣)、完成付款、设置发票抬头,整个过程完全自助,真正做到即吃即走。
与此同时餐厅也获得了实惠。以南小馆某店为例,平均每天秒付订单170桌,粗略计算一年可帮助门店节省人工约3100小时,节省工资约3.3万余元。
巧思加分项:精准会员营销让回头顾客订单率高达45%
了解心爱的人更多细节,再针对性地体贴关怀,会让对方更觉暖心、更觉得你迷人。餐厅也是如此,如果能拥有足够精细的大数据,精确描绘用户画像,知道他的喜好和习惯,再进行针对性地营销和服务,自然就能更有魅力。
而美味拥有深厚的餐饮大数据积淀,再加上近年来连续和美团点评、阿里口碑、携程美食林、斑马网络等大流量平台达成战略合作,其大数据的颗粒度和丰富程度更是得到大幅提升,在此基础上可辅助餐厅实现精准营销,没有频繁打扰,却让顾客感觉被关怀萦绕。
在美味“服务即会员”功能的助力下,今年南小馆会员数直线飙升,积累会员逾55万人。在此基础上,南小馆展开全面提效,主要围绕新会员激励活动、复购营销、裂变营销、生日营销等展开,大幅提升了消费者的分享积极性,在社交平台为餐厅打造口碑营销。
数据显示近三个月内南小馆回头顾客订单率高达45%,半年内会员活跃度提升至51%,营销活动的响应率为10.78%,超过行业内平均水平将近50%,粗略估算约拉动营收150多万元,顾客口碑满意度也高达94.8%。
除了等位、秒付、会员营销等,美味还将前厅与后厨打通,从前厅、后厨、后台、供应链四个环节入手,注重餐厅整体素质的提升和修炼,让餐厅由内而外都散发出迷人魅力。
依托餐厅每日经营数据,将消费者的点评精准到菜品或个人,为员工和餐厅管理提供依据,更可DIY奖励机制,调动员工积极性,从而提升服务质量;此外,美味还建立了敏捷供应链,覆盖移动端申购和收货、库存预警提醒、POS订单自动扣库、门店&菜品&档口成本毛利分析等,为食材的及时、稳定供应提供坚实的保障,让顾客品味到的每一道菜都安全、新鲜。
餐饮的节日运营像大考,但做餐饮却像谈恋爱,顾客和餐厅之间乍见之欢,不如惊喜不断、久处不厌。除了菜品能提供一时的新鲜感和满足感之外,你还要以特有的温柔、细腻,来提高自身的价值,让对方获得更高的体验,才能时时触动对方的心弦,让每一天都像七夕一样甜蜜。
