2020年的春天注定是不平凡的。疫情的冲击对大大小小的企业都是不小的挑战,尤其是在农村下沉市场,千千万万的农村线下门店更是在这样的大背景下显得弱小且缺乏经验。笔者观察到了汇通达达人铁军团队的在此期间的帮扶服务,颇具行业学习借鉴意义。在当下全国陆续复工的背景下,回眸复盘疫情冲击下的产业生存境况,也更有助于我们从这一经验中吸取企业应变能力的养分,并为今后正常运转的企业发展铺垫经验。
达人服务:模式与人情一个都不能少
汇通达企业定位是一家“农村商业数字化服务平台”,较其作为科技核心和主要赋能模式的数字化。然而当农村遇上数字化进程,碎片化、低密度、分散的农村市场,数字化的落地深耕还需要有专业的一线团队用人性化服务的方式触达。汇通达的创始团队大多有多年农村市场经验,也因此在自成立之初便摸准了农村“人情社会”的特征,开辟了“三网合一”的运营服务模式,帮助乡镇店经营从纯线下到全渠道经营的转型。
近两年,为了夯实农村乡镇店数字化基础能力,汇通达更是专门成立了“达人铁军”,是一个围绕乡镇会员店服务落地的专职、专业的服务团队,是汇通达农村战略的最基层最前线执行者:通过对乡镇会员店的一对一精准服务,解决客户需求。在服务乡镇店的过程中,涌现出不少优秀达人代表,汇通达苏南区域铁军陈芹就颇为典型。
以专业服务,提升会员店“免疫力”
陈芹负责区域所在的30家会员店的服务。突入其来疫情来袭,这本就忙碌的陈芹工作量和工作难度陡增。农村实体门店本就有长久以来客户到访量减少和线上网店冲击的难题,疫情背景之下更是让线下店无人问津,更加激化的乡镇店痛点。帮助会员店老板们化解危机、变挑战为机遇成了陈芹服务会员店工作的重中之重。3月,汇通达在全国乡镇店发起“春雷行动”,以发放数百万各类经营补贴的形式,帮助会员店获取新客、深耕单客,夯实数字化经营能力。
以昆山苏景昆家用电器这家当地的家电老店为例,陈芹敏锐地捕捉到了门店吴老板近阶段遇到的经营困难,她主动快速地联系了吴老板,并与老板耐心交流了他的疑虑和痛点。问题的关键核心就在门店的经营短板上:新客源不知哪里拉,能拉来也不知如何提升社群粘性把他们留下,更是对将他们发展成长期客户感到迷茫。
在梳理了吴老板种种具有普遍性的问题后,陈芹根据“春雷行动”相关资源,快速帮门店定制了了具体的方案和细节帮助门店老板展开活动。对于疑虑部分,陈芹主动担责,决定“手把手”言传身教,即先自己运营老板配合,再老板运营铁军配合。在达成一致后立即分工合作,各司其职,老板负责粉丝社群的建立、以及本次活动的商品,达人铁军负责网店的建设以及社群的运营。从建群到互动到秒杀到成交的全部流程中,老板从“不相信”,到“尝试”,到主动互动,再到积极沟通,老板每一天都积极使用小程序推送自己店里不同的商品和不同形式的活动。3天时间已经建立完善成熟的社群,新增了很多新粉丝和意向客户,让老板对汇通达的服务活动坚定了信心。
(图示:达人铁军陈芹同会员店老板沟通社群运营)
自成为汇通达乡镇会员店以来,该门店的线上交易金额已超70万元。
工作中的陈芹(右一)
苏景昆家电老板娘说:“首先感谢汇通达公司给我们提供这么好的平台,在这个非常困难的时期帮助我们做生意,活动是由陈芹帮我组织的,从建群到管理她做的都很细致,我做事没有什么耐心,她一直监督我,使这次活动配合的的很完美。”
从老板娘的感言中不难看出,陈芹所代表的达人铁军团队不仅是服务乡镇店“有谋”的主脑,更是亲自上阵的“统帅”,更是在实践中把数字化运营真本事传授到位的“良师”。通过切实的专业化、人性化服务,在特殊时期,帮助会员店提升经营“免疫力” 并开辟新的业务增长点。
持续关注,火速响应,没有改善不了的经营
作为排头兵的陈芹将自己的服务心得总结如下:第一,带动老板主动性——通过“我做你看”打消会员店老板的疑虑;再引导老板主动运营;第二,持续关注老板服务需求——给与老板最大的包容、鼓励和耐心是非常关键的。运营过程中需要持续地关注老板的需求,并及时作出回应。比如在线上运营出现停滞时,充分给予安慰和鼓励,并结合实际情况给出一些建议和意见。
这与汇通达队达人铁军的要求是契合的,这支服务农村基层的精英团队,一个个是懂农村、懂农民、懂电商、懂生意,同时还要会工具、会活动、会零售、会服务的‘四懂四会’、深度了解农村市场,并围绕乡镇会员店服务落地的专职专业的服务人员。
科技和人性永远是人类发展前进必不可少的双轮,汇通达达人铁军完美诠释了如何从人性化服务入手,激活技术和模式带来的价值,让技术向下沉市场的渗透伴随着人性服务的温度。汇通达“达人铁军”便是时代洪流中,为了实现乡村振兴砥砺前行的,中国乡村美好生活先行者。他们在最一线的基层稳扎稳打地实现着汇通达的企业使命:让农民生活得更美好。
