近几年,人工智能已经在经济、医疗、教育、金融等服务行业掀起了迅猛发展的势头,各大IT巨头也纷纷在人工智能领域布局:百度进军无人汽车、阿里联合杭州市政府打造“城市数据大脑”、腾讯成立AI实验室……显而易见,人工智能时代已经到来。一直以来被诟病“销售误导、理赔繁琐”的保险行业,如今也乘上了人工智能的东风,开启了“逆袭”之路。目前已有多家保险公司正在尝试人工智能在保险中的应用,安心保险作为全国首批互联网创新型保险公司,更是将AI技术深植其业务链条之中。
人工智能,承保、理赔双优化
据了解,安心保险引进了阿里云在线机器人,阿里云在线机器人可以实现“猜你所想”,即根据客户输入的关键字猜测客户想要咨询的问题进行解答;还可以实现“答疑解惑”,即帮助人工客服解答疑问,并反馈没有储存的知识点,通过客服专岗人员进行总结归纳同类问题,训练机器人再学习,不断提升机器人的服务水平。截止2018年8月底,在线客服服务总量185556通,机器人独立完成120321通,人工完成65235通,机器人使用率达到64.8%。
在理赔方面,安心保险还引进了灵伴科技智能语音机器人。阿里云在线机器人除了“猜你所想”、“答疑解惑”外,还可以“理赔指路”,即引导客户上传理赔材料,客户可通过点击链接进入材料上传操作页面直接上传理赔资料,方便快捷。而灵伴科技智能语音机器人为客户提供了不同场景的在线语音客服服务,如新契约回访、结案支付回访、满意度调查等。目前,安心配置了2个灵伴智能机器人,可以同时呼出15通电话,极大提升工作效率。经测算,灵伴机器人的工作效率是人工客服的6倍以上,但相同工作量费用仅为人工客服的三分之一左右。安心保险表示,智能机器人的使用,有效降低了人力成本投入,避免了人工客服疲劳工作的不可控性,为客户提供高效、稳定的客服服务。同时,智能机器人无需休息或调整情绪,可连续7*24小时在线工作,极大满足了用户需求,优化了用户体验。
全流程“一键式”服务,开启车险变革新时期
安心保险天然带有互联网基因,是首家系统在云上被保监会验收的保险公司。互联网车险是安心保险的核心业务产品,基于人工智能的应用,风控和理赔模式的创新,安心保险创造了独有的车险运营模式——安心互联网车险用户可以从承保、查勘、定损到理在手机上一键完成,这不单是指承保到理赔的某个环节,而是从承保到理赔,全流程都可以在手机上跑通,最直接有效的解决了用户“理赔繁琐”的核心痛点,“自动理赔”也必将是保险业未来发展之路。这是安心发力移动互联所取得的最大成果,数据显示,安心互联网车险上线以来,利用不到一年的时间就以81%的市场份额稳居互联网保险公司首位。可以说科技赋能的安心保险,运用大数据、云计算、区块链、人工智能等技术,开启了车险的变革新时期。
科技管控风险是必由之路
目前,安心保险已经具备了多元的产品矩阵,多场景链,主打C端客户。安心保险不仅依托科技手段实现了极速理赔模式,还运用大数据、智能风控等技术,运用聚合和分析功能做了大量的反欺诈模型,并配有自己的黑名单系统“严进宽出”,每一个投保的人都会在数据库里走一遍,如果触发黑名单系统就走不下去了。科技的应用提高了效率、降低了成本。未来,不论是传统保险公司还是新型互联网保险公司,利用科技管理、控制风险才是必由之路。
