近年来,互联网保险公司迅速崛起,四家取得牌照的互联网保险公司兼具互联网和保险的双重基因,天然具备独特的竞争优势,保费收入实现了快速增长,市场份额连年提升。据银保监会公布的数据,截至2018年7月,4家互联网险企的保费收入平均同比增速达到了105.75%。其中,安心保险增速最高,达213.55%,远超同业水平。
从2012年到2017年,互联网保险保费收入实现了20余倍的增长,规模近2500亿元。互联网保险行业在短短5年的时间内便迎来高速增长,成为互联网金融最具发展前景的细分子市场。与此同时,伴随着行业的快速发展,也有一些批评质疑的声音出现,互联网保险不设分支机构,全程通过互联网技术开展业务及服务,导致线下服务环节缺失,销售与理赔环节的投诉率居高不下。
事实上,由于互联网保险行业的特殊性和差异性,互联网险企在处理理赔投诉时存在诸多复杂因素。传统财产保险公司整体业务发展以车险业务为主,非车险为辅,整体单均保费较高,而专业互联网保险公司多为碎片化、场景化的创新产品,例如运费险、航班延误险等,单均保费仅几元钱,在同等保费收入情况下,专业互联网保险公司因为保单小而散,一旦发生投诉,将对互联网保险公司的理赔指标影响较大。
安心保险在保持业务持续增长的同时,始终不忘用户至上的服务理念。自开业以来,依托前沿科技,创新服务模式,提高服务能力,给客户提供多样化、便捷的理赔工具,实现对客户服务全过程各环节的动态跟踪评价,并针对业务环节异常情况做出及时预警,切实保障。
首先,在新技术领域和用户体验方面,安心保险通过自主研发、迎合消费者使用需求开发微信平台等方式搭建了一套完整的在线承保、理赔体验系统,从承保到理赔,全流程都可以在手机上进行自助操作。同时,安心保险引进了阿里云在线机器人、灵伴科技智能语音机器人,阿里云在线机器人除了“猜你所想”、“答疑解惑”外,还可以“理赔指路”,即引导客户上传理赔材料,客户可通过点击链接进入材料上传操作页面直接上传理赔资料,方便快捷。而灵伴科技智能语音机器人为客户提供了不同场景的在线语音客服服务,如新契约回访、结案支付回访、满意度调查等。安心保险表示,智能机器人的使用,有效降低了人力成本投入,避免了人工客服疲劳工作的不可控性,为客户提供高效、稳定的客服服务。
二是保费透明,保障权益清晰明了,客户可以“货比三家”,自主选择产品。安心保险是首家将核心系统布局在云上被保以验收的保险公司,一直致力于科技创新。安心主打C端客户,2018年中国网民数量达到了8亿,移动互联网时代的到来也为庞大的潜在客户提供了线上查询、线上支付、线上咨询等诸多便捷功能,用户可根据不同场景需求、在有限的经济条件选择性价最优的保险产品,避免了传统保险久被诟病的“销售误导”。
三是理赔方便快捷,手续简单。安心保险率先提出“全国理赔一张网”理念,一张保单保全国,35家服务中心遍布全国,让所有客户享受无地域差别的理赔服务。此外,完善的增值服务,以及多样化的理赔工具,确保客户买得安心,用得省心。据了解,安心互联网车险用户可以从承保、查勘、定损到理赔全部在手机上一键完成,并创造了车险用户从出险到赔付,1.05小时完成理赔的记录,2017年所有车险案件中,平均索赔支付周期为1.44天,在行业处于领先水平。
从一个行业的生命周期来看,互联网保险行业目前尚处于初级阶段,在商业模式、服务创新上都还有很长的路要走,但是互联网保险潜在市场规模庞大,机遇与挑战并存。安心保险将积极适应行业发展趋势,完善自身,在关键时期率先抢占先机,提升服务水平与客户满意度。
